未来社区健康场景服务质量评价指标体系构建研究

doi:10.12114/j.issn.1007-9572.2024.0400

中国全科医学 ›› 2025, Vol. 28 ›› Issue (05): 624-630.DOI: 10.12114/j.issn.1007-9572.2024.0400

所属专题：社区卫生服务最新研究合辑

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未来社区健康场景服务质量评价指标体系构建研究

王文婷¹^,², 王静², 周冯晨³, 刘克宁², 汪胜⁴^,^*()

1．310006　浙江省杭州市，西湖大学医学院附属杭州市第一人民医院
2．311121　浙江省杭州市，杭州师范大学公共卫生学院
3．310053　浙江省杭州市，浙江中医药大学第二临床医学院
4．311121　浙江省杭州市，杭州师范大学护理学院

收稿日期:2024-07-10 修回日期:2024-10-05 出版日期:2025-02-15 发布日期:2024-11-25
通讯作者: 汪胜
作者贡献：
王文婷负责研究构思与设计，文章撰写与质量控制；王静、周冯晨、刘克宁负责资料/文献的收集、整理与分析；汪胜负责文章最终版本修订，并对文章整体负责。
基金资助:
浙江省中医药科技计划项目(2024ZF105，2024ZF114); 杭州市哲学社会科学规划项目(M23YD036)

Research on the Service Quality Evaluation System Construction of Future Community Health Scenario

WANG Wenting¹^,², WANG Jing², ZHOU Fengchen³, LIU Kening², WANG Sheng⁴^,^*()

1. Affiliated Hangzhou First People's Hospital, Westlake University School of Medicine, Hangzhou 310006, China
2. School of Public Health, Hangzhou Normal University, Hangzhou 311121, China
3. The Second Clinical Medical School of Zhejiang Chinese Medical University, Hangzhou 310053, China
4. School of Nursing, Hangzhou Normal University, Hangzhou 311121, China

Received:2024-07-10 Revised:2024-10-05 Published:2025-02-15 Online:2024-11-25
Contact: WANG Sheng

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摘要/Abstract

摘要： 背景在国家推动"以治病为中心"向"以健康为中心"理念转变的背景下，浙江省率先打造面向全人群和全生命周期的未来社区健康场景，为基层卫生健康综合改革提供了"浙江样板"，构建一套科学有效的未来社区健康场景服务质量评价指标体系具有重要的理论意义和实践价值。目的构建浙江省未来社区健康场景服务质量评价指标体系，为提升社区健康服务能力和质量，推动人群健康目标实现提供参考。方法基于SERVQUAL理论模型，通过政策分析、文献研究和实地调研建立初始指标池；2023年10—12月，采用两轮德尔菲专家咨询法确定指标体系，并运用层次分析法确定各指标的权重和组合权重。结果两轮专家咨询均有17位专家参与，其中高级职称共12名（70.6%）；工作年限≥10年15名（88.2%）；未来社区的管理人员和医务人员共5名（29.4%）。两轮咨询专家积极性均为1.0，权威系数分别为0.862和0.842，协调程度逐轮提高，最终构建的指标体系包含5个一级指标、13个二级指标、36个三级指标。一级指标中，有形性、可靠性、保证性、响应性、移情性的权重分别为0.168、0.180、0.240、0.178、0.232；二级指标中，场地设施、数字化设备、服务提供、健康监测、服务效率、服务可及性、危机预防和应急救援能力、专业技能、活动组织、智能平台维护、服务态度和情感支持、服务效果、个性化服务的权重分别为0.399、0.601、0.672、0.328、0.487、0.171、0.342、0.410、0.416、0.174、0.284、0.323、0.393。结论本研究构建的浙江省未来社区健康场景服务质量评价指标体系科学可靠，具有较强的系统性、创新性、可操作性和应用价值，是开展未来社区健康场景评价的有效工具，希望能够为政府制定改进策略和相关政策提供参考。

关键词: 卫生服务研究, 未来社区, 服务质量评价, SERVQUAL理论模型, 德尔菲法, 层次分析法, 指标体系

Abstract:

Background

Under the background of the promotions concept change from "disease-centered" to "health-centered", Zhejiang province takes the lead in building a future community health scenario for the whole population and the whole life cycle, providing a "Zhejiang model" for the comprehensive reform of grassroots health care. It is of great theoretical significance and practical value to construct a set of scientific and effective service quality evaluation index system for future community health scene.

Objective

The purpose of this study is to construct a service quality evaluation index system for future community health scenes in Zhejiang province, aiming to provide a reference for improving the capabilities and quality of community health services and advancing the achievement of public health objectives.

Methods

Employing the SERVQUAL theory model, an initial indicators pool was developed through policy analysis, literature review, and field research. From October to December 2023, a two-round Delphi expert consultation method was used to refine the indicators, and the Analytic Hierarchy Process (AHP) was applied to determine the weights and composite weights of each indicator.

Results

A total of 17 experts participated in both rounds of consultation, among which 12 (70.6%) hold senior titles; 15 (88.2%) have 10 or more years of work experience; and there are 5 (29.4%) managers and medical staff from future community. The positivity level of the experts in both rounds was consistently rated at 1.0, with authority coefficients of 0.862 and 0.842, respectively, and the degree of expert consensus increased round by round. The final constructed indicator system includes 5 primary indicators, 13 secondary indicators, and 36 tertiary indicators, and the weights for the primary indicators—tangibles, reliability, assurance, responsiveness, and empathy were 0.168, 0.180, 0.240, 0.174 and 0.238, respectively. For the secondary indicators, the weights for venue facilities, digital equipment, Service Provision, Health Monitoring, Service Efficiency, Service Accessibility, Crisis Prevention and Emergency Rescue Capability, Professional Skills, Activity Organization, Smart Platform Maintenance, Service Attitude and Emotional Support, Service Effectiveness and Personalized Services were 0.399, 0.601, 0.672, 0.328, 0.487, 0.171, 0.342, 0.410, 0.416, 0.174, 0.284, 0.323 and 0.393 respectively.

Conclusion

The indicator system constructed in this study, which is an effective tool for conducting evaluation of future community health scenario, is scientifically reliable and exhibits a degree of systematization, innovation, operability and practical value. It is hoped to provide a reference to fomulate relevant policies and targeted improvement strategies.

Key words: Health services research, Community of the future, Service quality evaluation, SERVQUAL theory model, Delphi method, Analytic hierarchy process, Evaluation index system

王文婷,王静,周冯晨,等. 未来社区健康场景服务质量评价指标体系构建研究[J]. 中国全科医学, 2025, 28(05): 624-630. DOI: 10.12114/j.issn.1007-9572.2024.0400.
WANG Wenting,WANG Jing,ZHOU Fengchen, et al. Research on the Service Quality Evaluation System Construction of Future Community Health Scenario[J]. Chinese General Practice, 2025, 28(05): 624-630. DOI: 10.12114/j.issn.1007-9572.2024.0400.

图/表 4

参考文献 19

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项目	人数（例）	所占比例（%）
性别
男	10	58.8
女	7	41.2
年龄（岁）
31~40	7	41.2
41~50	8	47.1
≥51	2	11.8
工作年限（年）
5~10	2	11.8
11~20	10	58.8
>20	5	29.4
学历
本科	4	23.5
硕士	7	41.2
博士	6	35.3
职称
中级	5	29.4
副高级	8	47.1
正高级	4	23.5
人员类别
卫生行政人员	4	23.5
高校及科研机构专家	8	47.1
社区医务人员	3	17.6
社区管理人员	2	11.8

项目	人数（例）	所占比例（%）
性别
男	10	58.8
女	7	41.2
年龄（岁）
31~40	7	41.2
41~50	8	47.1
≥51	2	11.8
工作年限（年）
5~10	2	11.8
11~20	10	58.8
>20	5	29.4
学历
本科	4	23.5
硕士	7	41.2
博士	6	35.3
职称
中级	5	29.4
副高级	8	47.1
正高级	4	23.5
人员类别
卫生行政人员	4	23.5
高校及科研机构专家	8	47.1
社区医务人员	3	17.6
社区管理人员	2	11.8

指标	第一轮咨询			第二轮咨询
指标	W	χ²值	P值	W	χ²值	P值
重要性	0.478	522.982	<0.001	0.579	603.201	<0.001
可操作性	0.399	418.250	<0.001	0.517	540.157	<0.001

指标	第一轮咨询			第二轮咨询
指标	W	χ²值	P值	W	χ²值	P值
重要性	0.478	522.982	<0.001	0.579	603.201	<0.001
可操作性	0.399	418.250	<0.001	0.517	540.157	<0.001

一级指标及权重	二级指标及权重	二级指标组合权重	三级指标及权重	三级指标组合权重
A1有形性（0.168）	B1场地设施（0.399）	0.067	C1科室类别和数量（0.418）	0.028
			C2智能医疗健康场所（0.388）	0.026
			C3中医药服务区（0.194）	0.013
	B2数字化设备（0.601）	0.101	C4远程会诊系统（0.248）	0.025
			C5线上智慧医疗平台/APP（0.248）	0.025
			C6智能运动设施（0.208）	0.021
			C7穿戴式健康监测设备（0.297）	0.030
A2可靠性（0.180）	B3服务提供（0.672）	0.121	C8智能健康管理（0.355）	0.043
			C9"一站式"科学健身指导（0.157）	0.019
			C10中医药数字健康管理（0.132）	0.016
			C11智慧居家养老服务（0.256）	0.031
			C12隐私保护（0.010）	0.012
	B4健康监测（0.328）	0.059	C13个性化安全感应场景（0.424）	0.025
			C14养老设备性能及安全度（0.576）	0.034
A3响应性（0.240）	B5服务效率（0.487）	0.117	C15就诊流程（0.342）	0.040
			C16远程会诊效率（0.299）	0.035
			C17智能设备/平台使用率（0.359）	0.042
	B6服务可及性（0.171）	0.041	C18健康服务设施可及性（0.707）	0.029
			C19运动场所可及性（0.293）	0.012
	B7危机预防和应急救援能力（0.342）	0.082	C20分级医疗救援（0.451）	0.037
			C21老年人健康监测预警（0.378）	0.031
			C22运动伤情处理（0.171）	0.014
A4保证性（0.178）	B8专业技能（0.410）	0.073	C23医疗服务能力（0.411）	0.030
			C24中医药服务能力（0.301）	0.022
			C25智能化技术掌握能力（0.178）	0.013
			C26运动康复能力（0.110）	0.008
	B9活动组织（0.416）	0.074	C27全龄活动空间和体育运动（0.446）	0.033
			C28健康科普讲座、义诊活动（0.554）	0.041
	B10智能平台维护（0.174）	0.031	C29智能平台数据查询、更新与同步（1.000）	0.031
A5移情性（0.232）	B11服务态度和情感支持（0.284）	0.066	C30服务人员的资质与态度（0.379）	0.025
			C31心理疏导、人际关系与社会支持（0.621）	0.041
	B12服务效果（0.323）	0.075	C32随访和满意度（0.520）	0.039
			C33居民健康素养（0.480）	0.036
	B13个性化服务（0.393）	0.091	C34上门服务（0.242）	0.022
			C35重点人群的中医药服务（0.429）	0.039
			C36智能平台的用户体验（0.330）	0.030

未来社区健康场景服务质量评价指标体系构建研究

Research on the Service Quality Evaluation System Construction of Future Community Health Scenario

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[1]	张文杰, 李军, 陈恒文, 谭雨晴, 解紫从, 武佶, 孟超, 李赵陵, 张乐松. 《心悸（心律失常-室性早搏）多民族医诊疗专家共识》临床问题与结局指标的收集与确定[J]. 中国全科医学, 2025, 28(04): 407-412.
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