Page 84 - 中国全科医学2022-10

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The patients' total average score of the service perception（5.14±0.44） did not reach their expected level（6.80±0.01）. From
high to low the scores of each dimension were reliability（5.69±0.87），effectiveness（5.43±0.85），empathy（5.13±1.81），
communication（4.86±1.53），responsiveness（4.77±0.98）. There was tiny difference among the scores of each dimension of
the service expectation. The largest gap between perception and expectation was responsiveness（-2.01±0.14） and the smallest
was reliability（-1.11±0.17）. Excluding the 20 "other" respondents in the satisfaction survey，a total of 505 respondents were
analyzed by Spearman rank correlation. The results showed that the patients' service satisfaction was positively correlated with the
service perception level in terms of total average score（r s =0.741，P<0.001），and the gap between perception and expectation
（r s =0.687，P<0.001）. Conclusion The patients' service experience and satisfaction were closely related. Currently，the
five aspects of effectiveness，responsiveness，reliability，communication and empathy of integration of medical treatment-
nursing-rehabilitation have not reached the level of expectation of patients with chronic diseases in the community，especially the
responsiveness，indicating that it is necessary to further improve the level of the service in a targeted manner.
【Key words】 Chronic disease；Integration of medical treatment-nursing-rehabilitation；Service experience；Cross-
sectional survey

2019 年全国老年人口（≥ 60 岁）已占总人口数的 杭州市的占比情况（江干区 25%，拱墅区 19%，西湖
18.1％ ［1］ ，浙江省杭州市为 22.7%，杭州市个别城区 区 28%，上城区 11%，下城区 17%） ［10］ ，最后实际调
高达 32.2% ［2］ 。针对老龄化社会中众多慢性病患者的 查各城区 127、85、148、79、86 人，共 525 人，符合
健康养老问题，浙江省杭州市率先在国内探索开展医养 样本量计算要求。
护一体化服务，并明确了以社区卫生服务机构为平台， 1.2 调查工具 调查问卷包括患者一般资料、疾病与
根据居民不同需求，由全科医生、护士等组成团队，以 服务相关资料和服务体验评价量表（SERVQUAL 量表）。
签约形式为居民提供连续、综合、有效、个性化服务的 （1）一般资料包括年龄、性别、居住方式、婚姻状况、
模式 ［3-5］ 。2014 年该服务试点开展后 ［6］ ，到 2018 年 文化程度、医疗费用支付方式、月收入。（2）疾病与
底服务重点人群（包括老年人和慢性病患者）覆盖率达 服务相关资料包括患病数量、患病类型、生活自理能力
82.0% ［7］ 。该服务推进过程中，服务质量亟待关注。目前， 评分、步行至机构时间、签约时长、签约理由、是否更
该服务的质量评价集中在从机构角度进行的量性指标 换过签约团队、接受的服务内容、接受服务的方式、
评价 ［8］ ，从患者角度进行的多为满意度评价，很难获 智慧医疗利用情况、对服务的满意度评价。生活自理能
取患者不满意的具体内容和具体感受的信息 ［9］ 。患者 力评分是患者根据自身实际情况在 1~5 分之间进行勾
服务体验反映了患者对具体服务质量的期望和感受，被 选：1 分为最差，代表“生活完全不能自理”；5 分为
认为是能够显示医疗服务质量缺陷的真实证据 ［9］ 。本 最好，代表“生活完全能自理”。医养护一体化服务满
研究对社区慢性病患者的医养护一体化服务体验进行调 意度评价分为满意、基本满意、不满意、其他。（3）
查，旨在为进一步提升医养护一体化服务质量提供借鉴 SERVQUAL 量表基于国内外应用较好的服务差距分析
和参考。 模型（PZB/5-Gap 模型） ［11］ 建立，该模型指出服务质
1 对象与方法 量取决于服务对象所感知的与其所期望的服务水平间的
1.1 调查对象 于 2020 年 6—9 月，于浙江省杭州市 差距，用户的期望是开展优质服务的先决条件，提供优
5 个主城区（江干区、拱墅区、西湖区、上城区和下城区） 质服务的关键就是要超过用户的期望值 ［9］ 。本研究采
分别便利抽取 2 所社区卫生服务中心，其中 1 所为国家 用该量表的中文版，包括 5 个维度：有形性（3 个条目），
/ 省 / 市级示范中心，然后由调查员通过便利抽样的方 指服务机构环境舒适、设施齐全、医护人员着装整洁；
式在社区卫生服务中心门诊选取居民开展面对面调查。 有效性（3 个条目），指医护人员技术水平较高、患者
纳入标准：（1）有明确高血压、糖尿病或冠心病诊断者； 就诊放心、对诊疗效果满意；可靠性（3 个条目），指
（2）已签订医养护一体化服务协议者；（3）意识清楚、 服务机构收费合理、门诊时间安排合理、医护人员尊重
语言沟通无障碍者；（4）自愿接受调查者。排除标准：（1） 患者；交流性（5 个条目），指医护人员详细询问病史
在养老机构、医院居住者；（2）患有精神疾病或认知 病情，针对患者病情、用药、饮食、护理进行详细的介
功能障碍者。调查样本量的计算依据问卷条目数（37 条） 绍和指导，耐心倾听患者的陈述和疑问并进行仔细地交
的 10 倍，同时考虑 10% 的无效问卷，需要调查 407 人。 流和解答等；移情性（6 条），指服务机构重视患者意
参考 2018 年底杭州市 5 个主城区常住人口 308.5 万人， 见，能积极解决问题并给予回应，医护人员能够根据患
以签约率 34% 和签约服务的重点人群（包括老年人和 者的需求有针对性地提供服务，主动关心患者等 ［12］ 。
慢性病者）占 82% ［7］ 为依据，估计主城区签约的重点 采用 Likert 7 级计分法，由调查对象对每一个条目从期
人群约有 86 万人，参考 5 个主城区分别的常住人口在 望（非常低 ~ 非常高计 1~7 分）和感受（非常差 ~ 非常