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·论著·

杭州市社区慢性病患者医养护一体化

服务体验的现况研究

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杨旻，朱雪娇 ，徐玛瑙 查看原文

【摘要】 背景 医养护一体化服务在推广过程中的服务质量亟待关注，从患者角度进行的评价尤为缺乏。目的
明确杭州市社区慢性病患者医养护一体化服务体验现况，为提升医养护一体化服务质量提供借鉴和参考。方法 于
2020 年 6—9 月，采用便利抽样法抽取浙江省杭州市 5 个主城区（江干区、拱墅区、西湖区、上城区和下城区）的 10
所社区卫生服务中心辖区内的 550 例慢性病患者进行问卷调查，内容包括患者一般资料、疾病与服务相关资料和医养
护一体化服务体验（采用服务体验评价量表，含有形性、有效性、可靠性、交流性、移情性5个方面）。结果 525例（95.5%）
调查对象的问卷被有效回收。525 例慢性病患者中，165 例（31.4%）对医养护一体化服务满意。患者的服务感受总均
分为（5.14±0.44）分，低于其期望值总均分〔（6.80±0.01）分〕，各维度得分从高到低依次为可靠性〔（5.69±0.87）
分〕、有形性〔（5.43±0.85）分〕、移情性〔（5.13±1.81）分〕、交流性〔（4.86±1.53）分〕、有效性〔（4.77±0.98）
分〕。服务期望各维度得分间差异较小。感受 - 期望间差距得分最大的维度为有效性〔（-2.01±0.14）分〕，最小的
维度为可靠性〔（-1.11±0.17）分〕。剔除满意度调查时选择“其他”的 20 例调查对象，共对 505 例调查对象进行
Spearman 秩相关分析，结果显示社区慢性病患者对医养护一体化服务的满意度与服务感受总均分呈正相关（r s =0.741，
P<0.001）；与服务感受 - 期望间差距总均分呈正相关（r s =0.687，P<0.001）。结论 服务体验和服务满意度密切相关，
当前医养护一体化服务的有形性、有效性、可靠性、交流性、移情性 5 个方面尚未达到社区慢性病患者的期望水平，
尤其是有效性方面，提示需有针对性地进一步提升医养护一体化服务水平。
【关键词】 慢性病；医养护一体化；服务体验；现况调查
【中图分类号】 R 197 【文献标识码】 A DOI：10.12114/j.issn.1007-9572.2021.00.224
杨旻，朱雪娇，徐玛瑙.杭州市社区慢性病患者医养护一体化服务体验的现况研究［J］. 中国全科医学，2022，25（10）：
1232-1237.［www.chinagp.net］
YANG M，ZHU X J，XU M N. Quality of integration of medical treatment-nursing-rehabilitation for chronic disease
patients in the community from patients' perspective: a cross-sectional study in Hangzhou［J］. Chinese General Practice，
2022，25（10）：1232-1237.

Quality of Integration of Medical Treatment-nursing-rehabilitation for Chronic Disease Patients in the Community
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from Patients' Perspective: a Cross-sectional Study in Hangzhou YANG Min，ZHU Xuejiao ，XU Manao
School of Nursing，Hangzhou Normal University，Hangzhou 311121，China
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Corresponding author：ZHU Xuejiao，Associate professor，Master supervisor；E-mail：jj_ice@163.com
【Abstract】 Background It's necessary to pay urgent attention to the quality of the integration of medical treatment-
nursing-rehabilitation in the service promotion process，especially the evaluation from the perspective of patients is lacking.
Objective To investigate patients' perspective on the quality of integration of medical treatment-nursing-rehabilitation for
chronic disease patients in the community in Hangzhou，to provide help for improving the quality of such services. Methods
A questionnaire survey was conducted from June to September 2020 with 550 chronic disease patients selected by convenient
sampling method from the service population of 10 community health centers in five major urban districts（Jianggan，Gongshu，
Xihu，Shangcheng，and Xiacheng Districts） of Hangzhou，Zhejiang Province，for collecting their general demographic
information，and diseases and treatment-related information，as well as experience of receiving integration of medical treatment-
nursing-rehabilitation（using the Chinese version of SERVQUAL Scale consisting of effectiveness，responsiveness，reliability，
communication and empathy）. Results A total of 525（95.5%） of the respondents returned responsive questionnaire. Among
525 patients with chronic diseases，165（31.4%） were satisfied with integration of medical treatment-nursing-rehabilitation.

基金项目：2020 年度浙江省软科学研究计划项目（2020C35053）
311121 浙江省杭州市，杭州师范大学护理学院
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通信作者：朱雪娇，副教授，硕士生导师；E-mail：jj_ice@163.com
本文数字出版日期：2021-09-03