Page 87 - 中国全科医学2022-10
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           是：相比其他签约居民，医养护一体化服务的重点人群                            1∶（500~1 350）。服务对象过多使签约医生很难记得
           为慢性病患者，医疗需求更多            ［13］ ，服务利用率更高      ［14］ 。  每位患者的病情和用药情况，也难以保证定时进行健康
           但单一条目的满意度评价容易掩盖患者不满意的具体内                            评估  ［16］ ，更无暇顾及相互交流或患者的情感需求。在
           容、忽略患者具体的感受。本次调查发现，患者的满意                            签约服务工作量不断增加的现状下，有试点通过调整签
           度和医养护一体化服务的有形性、有效性、可靠性、交                            约服务团队的结构，充分利用护理人员，或在团队中增
           流性和移情性 5 个方面体验的感受和感受 - 期望间差距                        加助理员并进行培训后承担如后续电话随访、上门家访、
           得分均呈正相关，提示从服务体验的角度进行服务质量                            整理资料等工作      ［14］ ，但是否可以推广尚有待研究。此外，
           评价更能够反映服务的细节。本研究结果显示，患者在                            智慧医疗的应用简化了患者的就诊流程，并在一定程度
           服务的有效性方面感受最差，“医护人员主动关心您（如                           上减轻了医护人员的工作负荷             ［19］ ，如全科医生可通过
           愿意倾听您的倾诉，乐意为您提供服务）”的感受最差。                           云平台调阅签约对象的电子健康档案、完成双向转诊等，
           结果也提示：通过调查服务体验能为提高服务对象满意                            也可见服务团队通过建立微信群与签约对象互动并定期
           度找到具体的切入点，并能区分影响签约体验的不同服                            发送健康信息，不断提升医养护一体化服务的可及性和
           务质量特性     ［15］ 。                                    便利性。但目前基层医疗卫生机构信息化建设仍有不足，
           3.2 社区慢性病患者医养护一体化服务体验的感受                            亟待加强    ［20］ 。
           本研究结果显示，社区慢性病患者对医养护一体化服务                                综上所述，本研究结果显示社区慢性病患者医养护
           的可靠性感受最好，包含“各种项目收费合理”“门诊                            一体化服务体验和其对服务的满意度密切相关，目前该
           时间安排合理”和“医护人员尊重您，对患者（不分民                            服务质量在有形性、有效性、可靠性、交流性、移情
           族、性别、职业等）一视同仁”，尤其是最后一项在所                            性 5 个方面均未达到患者期望，其中患者感受最差及感
           有条目中的感受最好，该结果提示目前签约对象对医护                            受 - 期望间差距最大的为有效性，提示当前应着力提升
           人员的服务态度较满意。医护人员服务态度好是居民决                            医养护一体化服务的技术水平、诊疗效果等，本次调查
           定签约及续签的重要原因           ［16］ ，本研究中签约对象平均              结果能为有针对性地改善服务对象的满意度和最终提高
           签约年限为（4.57±1.68）年，同时有 23.0% 的调查对                    服务质量提供依据。本研究由于客观条件限制，只对杭
           象认为服务态度好是签约的理由。本研究发现慢性病患                            州市 5 个主城区的 10 所社区卫生服务中心的签约慢性
           者在有效性方面感受较差，包含在“医护人员的技术水                            病患者进行便利抽样，调查结果的代表性存在一定的局
           平较高”“在社区卫生服务中心就诊感到放心”“能得                            限，有待在后续研究中进一步完善和改进。
           到满意的诊疗效果”方面的感受。有研究指出慢性病患                                作者贡献：杨旻与朱雪娇共同参与论文的选题与设
           者对高水平的签约医生诊疗存在明显偏好                  ［17］ ，本研究       计；杨旻进行数据采集、整理、统计分析，负责论文起
           结果显示，仅 4.6% 的患者因为医疗水平高而签约，提                         草与修订；朱雪娇进行研究的可行性分析、研究结果的
           示目前不管是增加签约覆盖率还是改善患者的体验，都                            解释与分析、文章的质量控制及审校，参与论文修订，
           应注重当前医养护一体化服务中的医疗水平的提升。                             对文章负责；徐玛瑙负责数据整理与统计分析、论文修订。
           3.3 社区慢性病患者医养护一体化服务体验的感受 - 期                            本文无利益冲突。
           望间差距 本研究结果显示，医养护一体化服务的有                             参考文献
           形性、有效性、可靠性、交流性、移情性 5 个方面均                           ［1］国家统计局 . 中华人民共和国 2019 年国民经济和社会发展统
           未达到社区慢性病患者的期望水平。有效性方面的感                                 计公报［EB/OL］. （2020-02-28）［2020-11-27］. http://www.
                                                                   stats.gov.cn/tjsj/zxfb/202002/t20200228_1728913.html.
           受 - 期望间差距最为突出，为（-2.01±0.14）分，提
                                                               ［2］浙江省统计局 . 浙江统计年鉴 2020［M］. 北京：中国统计出版社，
           示当前需要着重加强医养护一体化服务的技术水平、诊
                                                                   2020.
           疗效果等有效性。有研究指出应加强全科医生的培训与
                                                               ［3］杭州市人民政府. 杭州市人民政府办公厅关于推进医养护一体化
           学习，不断改善服务能力，医护人员还应学习与居民沟                                智慧医疗服务的实施意见［EB/OL］. （2014-06-27）［2020-11-27］.
           通的技巧，提高处理常见问题的能力，不断提升服务的                                http://www.hangzhou.gov.cn/art/2014/6/27/art_807287_1401.html.
           移情性   ［18］ 。本研究结果显示，各条目中移情性维度的                      ［4］杭州市人民政府 .  杭州市人民政府办公厅关于印发杭州市医
           “医护人员主动关心您”感受 - 期望间差距最大，为                               养护一体化签约服务实施方案（试行）的通知［EB/OL］.
           （-2.48±1.16）分。一方面可能与本研究调查对象以老                           （2014-09-29）［2020-11-27］. http://www.hangzhou.gov.
                                                                   cn/art/2014/9/29/art_807242_1256.html.
           年人居多，其情感需求较大有关；另一方面可能与服务
                                                               ［5］杭州市人民政府 .  杭州市医养护一体化智慧医疗服务促进办
           提供者的工作负荷过重有关。政策指出签约全科医生与
                                                                   法［EB/OL］. （2015-04-29）［2020-11-27］. http://www.
           服务人数配比原则上为 1∶（1 000~1 500）           ［4］ ，而目前
                                                                   hangzhou.gov.cn/art/2015/4/29/art_807136_1021.html.
           该比例为 1∶（700~3 000）     ［16］ ；研究者建议最适宜的              ［6］沈文礼，詹雅 .  杭州市医养护一体化签约工作已全市覆盖
           签约量为 1∶500 左右     ［16］ ，而本次调查基地的签约量为                    ［EB/OL］. （2017-01-04）［2020-11-27］. https://health.
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