基于Kano模型的天津市居民家庭医生签约服务需求分析和满意度调查

doi:10.12114/j.issn.1007-9572.2024.0694

中国全科医学 ›› 2026, Vol. 29 ›› Issue (31): 4565-4572.DOI: 10.12114/j.issn.1007-9572.2024.0694

所属专题：家庭医生签约最新文章合辑

• 全科医疗/社区卫生服务工作研究 • 上一篇

基于Kano模型的天津市居民家庭医生签约服务需求分析和满意度调查

魏婷婷¹, 张志博², 李若兰³, 刘沛³, 刘莹³, 潘立平³, 贾洁³, 张娜⁴, 边波³^,^*()

1．300052　天津市，天津医科大学总医院心血管内科
2．300380　天津市西青区杨柳青镇社区卫生服务中心
3．300052　天津市，天津医科大学总医院全科医学科
4．300384　天津市南开区华苑街社区卫生服务中心

收稿日期:2025-06-11 修回日期:2025-10-25 出版日期:2026-11-05 发布日期:2026-10-10
通讯作者: 边波
作者贡献：
刘沛、刘莹、潘立平负责提出选题，设计研究方案；魏婷婷、张志博、李若兰负责论文撰写；贾洁、张娜负责初稿的校对、修改；边波负责文章的质量控制，对文章整体负责，监督管理。
本文为中文翻译版本，原文Demands and Satisfaction for Family Doctor Contracted Services in Tianjin City: a Survey Based on Kano Model，已获得授权。翻译与出版遵循COPE和ICMJE关于二次发表的指南。
基金资助:
天津市卫生健康科技项目(TJW2023XK002); 天津市医学重点学科（专科）建设项目(TJYXZDXK-076C)

Demands and Satisfaction for Family Doctor Contracted Services in Tianjin City: a Survey Based on Kano Model

WEI Tingting¹, ZHANG Zhibo², LI Ruolan³, LIU Pei³, LIU Ying³, PAN Liping³, JIA Jie³, ZHANG Na⁴, BIAN Bo³^,^*()

1. Department of Cardiology, Tianjin Medical University General Hospital, Tianjin 300052, China
2. Department of General Practice, Yangliuqing Town Community Health Service Center, Tianjin 300380, China
3. Department of General Practice, Tianjin Medical University General Hospital, Tianjin 300052, China
4. Department of General Practice, Huayuan Street Community Health Service Center, Tianjin 300384, China

Received:2025-06-11 Revised:2025-10-25 Published:2026-11-05 Online:2026-10-10
Contact: BIAN Bo

摘要/Abstract

摘要： 背景我国家庭医生签约服务已实现全国范围内的广泛推广，但在进一步提高家庭医生签约率和签约服务质量过程中仍面临挑战。为此，深入调研与分析居民对家庭医生签约服务的实际需求，显得尤为重要。目的利用Kano模型分析天津市社区不同年龄及是否签约居民对家庭医生签约服务的需求差异，并评估签约居民满意度。方法采用多阶段抽样方法，于2023年10月—2024年1月选取天津市6个社区居民开展问卷调查，由调查员面对面访谈代填收集资料，基于Kano模型进行居民家庭医生签约服务需求分析，同时调查居民家庭医生签约服务满意度。结果本研究共回收600份问卷。基于Kano模型分析居民家庭医生签约服务需求发现，社区健康教育、常见病诊治、门诊报销比例提高5%、长期用药处方符合必备属性；上门出诊、家庭健康生活方式指导、转诊服务、全面身体健康状况评估符合期望属性；家庭医药指导、年度健康规划、家庭病床服务符合魅力属性；培养健康知识和技能、居民电子健康档案、社区健康教育符合无差异属性。不同年龄、不同签约情况居民需求属性类型不同。签约居民家庭医生签约服务满意度得分排名前五项的为门诊报销比例提高5%[（4.1±1.1）分]、长期用药处方[（4.0±1.1）分]、居民电子健康档案[（3.6±1.2）分]、常见病诊治[（3.3±1.4）分]、社区健康教育[（3.3±1.2）分]；满意度得分排名后五项是培养健康知识及技能[（3.1±1.2）分]、家庭医药指导[（3.1±1.3）分]、转诊服务[（3.1±1.0）分]、家庭病床服务[（3.0±1.3）分]、上门出诊[（2.9±1.2）分]。结论天津市不同年龄及签约状态居民对家庭医生签约服务的需求差异显著，需分层制定服务策略以精准匹配核心医疗需求与延伸服务供给。

关键词: 家庭医生, 家庭医生签约服务, 卫生服务需求, 天津, Kano模型

Abstract:

Background

Family doctor contracted services have been widely implemented across China. However, challenges remain in further improving the contract rate and service quality. Therefore, conducting in-depth research and analysis on residents' actual needs for these services is critically important.

Objective

To analyze the differences in demand for family doctor contracted services among residents of varying ages and contract statuses in Tianjin communities using the Kano model (KM) and evaluate satisfaction levels among contracted residents.

Methods

A cluster stratified sampling method was adopted to distribute questionnaires to residents in six Tianjin communities from October 2023 to January 2024. Data were collected through face-to-face interviews. A KM-based demand analysis was conducted, and satisfaction levels with contracted services were assessed.

Results

A total of 600 questionnaires were collected. KM analysis categorized residents' demands as follows: must-be attributes included community health education, diagnosis and treatment of common diseases, a 5% increase in outpatient reimbursement rates, and extended prescription services. One-dimensional attributes included home visits, and family health lifestyle guidance, referral services and comprehensive health status evaluations. Attractive attributes included family medication guidance, personalized annual health plans, home-based medical care. Indifferent attributes included health knowledge/skill development and electronic health record establishment. Demand categories varied significantly by age and contract status. The top five satisfaction items among contracted residents were: increased outpatient reimbursement rates (4.1±1.1), extended prescriptions (4.0±1.1), electronic health records (3.6±1.2), common disease treatment (3.3±1.4), and community health education (3.3±1.2). The lowest five were: health knowledge/skill development (3.1±1.2), family medication guidance (3.1±1.3), referral services (3.1±1.0), home-based medical care (3.0±1.3), and home visits (2.9±1.2).

Conclusion

Significant differences exist in the demands for family doctor services among Tianjin residents of different ages and contract statuses. Stratified service strategies are essential to precisely align core healthcare needs with extended service provision.

Key words: Family doctor, Family doctor contracted services, Health service demand, Tianjin, Kano model

中图分类号:

R 197.1

魏婷婷,张志博,李若兰,等. 基于Kano模型的天津市居民家庭医生签约服务需求分析和满意度调查[J]. 中国全科医学, 2026, 29(31): 4565-4572. DOI: 10.12114/j.issn.1007-9572.2024.0694.
WEI Tingting,ZHANG Zhibo,LI Ruolan, et al. Demands and Satisfaction for Family Doctor Contracted Services in Tianjin City: a Survey Based on Kano Model[J]. Chinese General Practice, 2026, 29(31): 4565-4572. DOI: 10.12114/j.issn.1007-9572.2024.0694.

图/表 6

参考文献 36

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服务类别	服务项目	服务内容
基本医疗服务	常见病诊治	设立预约门诊，按约定时间提供常见病、多发病和诊断明确的慢性病诊治
	转诊服务	为居民提供专业就医路径指导，协助预约上级医院门诊和检查
	长期用药处方	对诊断明确、病情稳定、需长期服药的慢性病签约患者，开具慢性病长期用药处方
	家庭医药指导	在约定时段（常规工作时间和约定的非工作时间段）为居民及家庭提供及时的医药服务咨询和指导
基本公共卫生服务	居民电子健康档案	建立规范化居民电子健康档案，实行动态管理和更新
	全面身体健康状况评估	为签约居民每年进行1次全面的身体健康状况评估
	年度健康规划	根据健康评估状况结果，为签约居民制订1份目标明确、操作性强的个性化的年度健康规划
	家庭健康生活方式指导	根据居民健康状况和需求，为居民及家庭提供及时的健康知识、心理咨询、合理运动、合理膳食等方面的指导服务
	社区健康教育	将本社区开展的健康大课堂和健康教育讲座等健康活动信息，以及季节性疾病、突发性公共卫生事件信息，及时告知并组织居民参与
	培养健康知识和技能	采取社区课堂、健康管理小组、微信平台等方式，开展健康教育与健康促进，普及健康知识和技能，提高签约居民健康素养和慢性病患者的自我管理能力
个性化健康管理服务	家庭病床服务	对于脑血管病导致偏瘫等患者，由居民提出建立家庭病床申请并经社保经办机构审核通过的，建立家庭病床，并由家庭医生团队依据有关服务标准，提供家庭巡诊服务
个性化健康管理服务	上门出诊	签约居民提出申请相关上门服务的，经家庭医生团队判定，居民家庭环境适宜开展相关服务的，提供上门服务
其他约定项目	门诊报销比例提高5%	参保居民签约后，次月到签约的基层医疗机构就医，门诊报销比例提高5%，门诊最高支付标准提高200元

服务类别	服务项目	服务内容
基本医疗服务	常见病诊治	设立预约门诊，按约定时间提供常见病、多发病和诊断明确的慢性病诊治
	转诊服务	为居民提供专业就医路径指导，协助预约上级医院门诊和检查
	长期用药处方	对诊断明确、病情稳定、需长期服药的慢性病签约患者，开具慢性病长期用药处方
	家庭医药指导	在约定时段（常规工作时间和约定的非工作时间段）为居民及家庭提供及时的医药服务咨询和指导
基本公共卫生服务	居民电子健康档案	建立规范化居民电子健康档案，实行动态管理和更新
	全面身体健康状况评估	为签约居民每年进行1次全面的身体健康状况评估
	年度健康规划	根据健康评估状况结果，为签约居民制订1份目标明确、操作性强的个性化的年度健康规划
	家庭健康生活方式指导	根据居民健康状况和需求，为居民及家庭提供及时的健康知识、心理咨询、合理运动、合理膳食等方面的指导服务
	社区健康教育	将本社区开展的健康大课堂和健康教育讲座等健康活动信息，以及季节性疾病、突发性公共卫生事件信息，及时告知并组织居民参与
	培养健康知识和技能	采取社区课堂、健康管理小组、微信平台等方式，开展健康教育与健康促进，普及健康知识和技能，提高签约居民健康素养和慢性病患者的自我管理能力
个性化健康管理服务	家庭病床服务	对于脑血管病导致偏瘫等患者，由居民提出建立家庭病床申请并经社保经办机构审核通过的，建立家庭病床，并由家庭医生团队依据有关服务标准，提供家庭巡诊服务
个性化健康管理服务	上门出诊	签约居民提出申请相关上门服务的，经家庭医生团队判定，居民家庭环境适宜开展相关服务的，提供上门服务
其他约定项目	门诊报销比例提高5%	参保居民签约后，次月到签约的基层医疗机构就医，门诊报销比例提高5%，门诊最高支付标准提高200元

特征	类别	人数	签约（n=266）	未签约（n=334）
性别	男	176	76（43.2）	100（56.8）
性别	女	424	190（44.8）	234（55.2）
年龄	18~<40岁	238	118（49.6）	120（50.4）
	40~<60岁	238	96（40.3）	142（59.7）
	≥60岁	124	52（41.9）	72（58.1）
教育背景	初中以下	18	14（77.8）	4（22.2）
	初中	60	28（46.7）	32（53.3）
	高中/中专	88	38（43.2）	50（56.8）
	本科	358	143（39.9）	215（60.1）
	硕士及以上	76	43（56.6）	33（43.4）
户籍	城镇	482	206（42.7）	276（57.3）
户籍	农村	118	60（50.9）	58（49.1）
月收入状况	1 000~<3 000元	131	72（55.0）	59（45.0）
	3 000~<8 000元	291	110（37.8）	181（62.2）
	8 000~<20 000元	158	74（46.8）	84（53.2）
	≥20 000元	20	10（50.0）	10（50.0）
婚姻状况	未婚	159	85（53.5）	74（46.5）
	已婚	376	163（43.4）	213（56.6）
	离异	65	18（27.7）	47（72.3）
医保类型	城镇职工基本医疗保险	345	133（38.6）	212（61.4）
	城乡居民基本医疗保险	214	104（48.6）	110（51.4）
	无医保	41	29（70.7）	12（29.3）
基础疾病	无	318	152（47.8）	166（52.2）
基础疾病	有	282	114（40.4）	168（59.6）

特征	类别	人数	签约（n=266）	未签约（n=334）
性别	男	176	76（43.2）	100（56.8）
性别	女	424	190（44.8）	234（55.2）
年龄	18~<40岁	238	118（49.6）	120（50.4）
	40~<60岁	238	96（40.3）	142（59.7）
	≥60岁	124	52（41.9）	72（58.1）
教育背景	初中以下	18	14（77.8）	4（22.2）
	初中	60	28（46.7）	32（53.3）
	高中/中专	88	38（43.2）	50（56.8）
	本科	358	143（39.9）	215（60.1）
	硕士及以上	76	43（56.6）	33（43.4）
户籍	城镇	482	206（42.7）	276（57.3）
户籍	农村	118	60（50.9）	58（49.1）
月收入状况	1 000~<3 000元	131	72（55.0）	59（45.0）
	3 000~<8 000元	291	110（37.8）	181（62.2）
	8 000~<20 000元	158	74（46.8）	84（53.2）
	≥20 000元	20	10（50.0）	10（50.0）
婚姻状况	未婚	159	85（53.5）	74（46.5）
	已婚	376	163（43.4）	213（56.6）
	离异	65	18（27.7）	47（72.3）
医保类型	城镇职工基本医疗保险	345	133（38.6）	212（61.4）
	城乡居民基本医疗保险	214	104（48.6）	110（51.4）
	无医保	41	29（70.7）	12（29.3）
基础疾病	无	318	152（47.8）	166（52.2）
基础疾病	有	282	114（40.4）	168（59.6）

服务项目	A（%）	O（%）	M（%）	I（%）	R（%）	Q（%）	分类结果
年度健康规划	33.83	17.67	18.67	20.50	6.83	2.50	A
社区健康教育	6.67	28.00	11.33	30.83	19.50	3.67	I
转诊服务	15.17	29.33	16.00	24.83	10.50	4.17	O
门诊报销比例提高5%	17.17	11.00	31.67	25.17	13.33	1.67	M
家庭医药指导	29.67	27.00	13.67	17.17	9.17	3.33	A
常见病诊治	18.33	15.50	31.00	23.17	7.33	4.67	M
上门出诊	18.67	29.67	12.00	26.00	10.17	3.50	O
居民电子健康档案	11.00	24.33	15.67	34.17	13.67	1.17	I
家庭健康生活方式指导	18.17	29.5	11.67	26.33	12.50	1.83	O
长期用药处方	19.00	16.67	39.00	16.00	9.00	0.33	M
全面身体健康状况评估	13.83	31.83	26.00	15.00	12.83	0.50	O
培养健康知识和技能	18.17	17.33	13.50	32.83	14.50	3.67	I
家庭病床服务	36.50	24.17	8.83	19.17	7.00	4.33	A

基于Kano模型的天津市居民家庭医生签约服务需求分析和满意度调查

Demands and Satisfaction for Family Doctor Contracted Services in Tianjin City: a Survey Based on Kano Model

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服务	满意度
门诊报销比例提高5%	4.1±1.1
长期用药处方	4.0±1.1
居民电子健康档案	3.6±1.2
常见病诊治	3.3±1.4
社区健康教育	3.3±1.2
年度健康规划	3.2±1.3
家庭健康生活方式指导	3.2±1.3
全面身体健康状况评估	3.2±1.3
培养健康知识和技能	3.1±1.2
家庭医药指导	3.1±1.3
转诊服务	3.1±1.0
家庭病床服务	3.0±1.3
上门出诊	3.0±1.2

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