Development and Validation of a Cloud Follow-up Service Experience Scale for Patients with Chronic Diseases

doi:10.12114/j.issn.1007-9572.2023.0445

Abstract

Abstract:

Background

Follow-up is a necessary step in the management of chronic disease patients. Cloud follow-up as a new form of follow-up may improve the quality of follow-up. However, there is currently a lack of patient-oriented evaluation tools for cloud follow-up service quality.

Objective

To develop a scale for evaluating the service experience of chronic disease patients in cloud follow-up and to examine its reliability and validity, in order to provide a tool for evaluating the quality of cloud follow-up services.

Methods

Guided by the service quality evaluation model, the scale was developed by using methods including literature review, semi-structured interview, expert consultation. During August to October 2022, a survey was conducted among chronic disease patients (n=480) discharged from a tertiary hospital and lived under the network of a community service center in Hangzhou, China. Item analysis and tests of reliability and validity were test on the developed scale.

Results

The developed scale for evaluating the service experience of chronic disease patients in cloud follow-up had 37 items distributed in 5 dimensions. Patients' perceptions and expectations to each item were evaluated simultaneously. The overall Cronbach's α coefficient of the developed scale was 0.962, with split-half reliability of 0.732 and test-retest reliability of 0.844. The content validity index of the scale was 0.980. The correlation coefficient between the scale and satisfaction scores was 0.754 (P<0.01). Confirmatory factor analysis showed good fit of the scale. The factor loading coefficients of the scale items ranged from 0.514 to 0.988 (P<0.001), the composite reliabilities of the dimensions ranged from 0.947 to 0.987, and the average variance extracted (AVE) ranged from 0.693 to 0.947. The correlation coefficients between dimensions were all smaller than the square root of the corresponding AVE.

Conclusion

The scale for evaluating the service experience of chronic disease patients in cloud follow-up, developed in this study, demonstrated good reliability and validity. It can be used to evaluate the experience of chronic disease patients in cloud follow-up services.

Key words: Chronic diseases, Follow-up, Service experience, Service quality, Scale

摘要：

背景

随访是慢性病患者疾病管理的必要步骤，云随访作为新型的随访形式可能有助于提高随访质量，但目前缺乏从患者角度出发的云随访服务质量评价工具。

目的

研制慢性病患者云随访服务体验量表，并检验其信效度，旨在为云随访服务质量的评价提供工具。

方法

以服务质量评价模型为指导，通过文献回顾、半结构式访谈、专家函询及预调查形成量表；于2022年8—10月在杭州市某三甲医院和某社区卫生服务中心选取慢性病患者（n=480）进行调查，对量表进行项目分析和信效度检验。

结果

形成的慢性病患者云随访服务体验量表包含5个维度、37个条目，从患者的感受和期望两个方面进行评定。量表总的Cronbach's α系数为0.962，折半信度为0.732，重测信度为0.844。量表内容效度指数为0.980；量表和满意度评分相关系数为0.754（P<0.01）；验证性因子分析显示量表拟合度良好；量表各条目的载荷系数为0.514~0.988（P<0.001），各维度组合信度为0.947~0.987，平均提取方差值（AVE）为0.693~0.947；维度之间相关系数均小于所对应的AVE平方根。

结论

本研究研制的慢性病患者云随访服务体验量表具有良好的信效度，可用于慢性病患者云随访服务体验的评估。

关键词: 慢性病, 随访, 服务质量, 服务体验, 量表

CLC Number:

R 197.1

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Figures/Tables 7

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项目	条目数	Cronbach'sα系数	折半信度（斯皮尔曼-布朗系数）	重测信度（相关系数）
有形性	6	0.954	0.956	0.953^a
可靠性	10	0.951	0.941	0.890^a
响应性	4	0.986	0.983	0.732^a
保证性	9	0.987	0.985	0.903^a
移情性	8	0.948	0.939	0.703^a
总量表	37	0.962	0.732	0.844^a

项目	条目数	Cronbach'sα系数	折半信度（斯皮尔曼-布朗系数）	重测信度（相关系数）
有形性	6	0.954	0.956	0.953^a
可靠性	10	0.951	0.941	0.890^a
响应性	4	0.986	0.983	0.732^a
保证性	9	0.987	0.985	0.903^a
移情性	8	0.948	0.939	0.703^a
总量表	37	0.962	0.732	0.844^a

维度	服务感受得分	服务期望得分	感受-期望间差距得分
有形性	0.594^a	-0.122^a	0.527^a
可靠性	0.689^a	-0.133^a	0.624^a
响应性	0.438^a	-0.160^a	0.440^a
保证性	0.581^a	-0.055	0.559^a
移情性	0.542^a	-0.206^a	0.527^a
总均分	0.911^a	-0.644^a	0.754^a

维度	服务感受得分	服务期望得分	感受-期望间差距得分
有形性	0.594^a	-0.122^a	0.527^a
可靠性	0.689^a	-0.133^a	0.624^a
响应性	0.438^a	-0.160^a	0.440^a
保证性	0.581^a	-0.055	0.559^a
移情性	0.542^a	-0.206^a	0.527^a
总均分	0.911^a	-0.644^a	0.754^a

性质	指数名称	参考值	计算结果	适配判断
绝对适配度指标	卡方自由度比（χ²/df）	1~5可接受	3.825	是
	标化残差均方和平方根（SRMR）	<0.08	0.049	是
	渐进残差均方和平方根（RMSEA）	<0.05适配良好 <0.08适配合理	0.077	是
增值适配度指标	规准适配指数（NFI）	>0.9	0.917	是
	相对适配指数（RFI）	>0.9	0.910	是
	增值适配指数（IFI）	>0.9	0.937	是
	Tueker-Lewis指数（TLI）	>0.9	0.932	是
	比较适配指数（CFI）	>0.9	0.937	是
简约适配度指标	简约规准适配指数（PNFI）	>0.5适配合理 >0.9适配良好	0.852	是
	简约适配度指数（PGFI）	>0.5适配合理 >0.9适配良好	0.668	是
	简约比较拟合指数（PCFI）	>0.5适配合理 >0.9适配良好	0.871	是