社区卫生服务好不好 居民的满意度说了算
更新时间 » 2008-01-25 | 作者 » 谭晓东 | 来源 » 医药经济报
内容摘要
基本医疗和公共卫生是社区卫生服务机构的两大基本功能，目前，由于公众对基本医疗的认可度更高，如何了解社区的服务水平和在老百姓心中的公信度，是卫生管理部门对社区卫生服务机构进行考评的重点和难点之一。
基本医疗和公共卫生是社区卫生服务机构的两大基本功能，目前，由于公众对基本医疗的认可度更高，如何了解社区的服务水平和在老百姓心中的公信度，是卫生管理部门对社区卫生服务机构进行考评的重点和难点之一。
基本医疗和公共卫生是社区卫生服务机构的两大基本功能，目前，由于公众对基本医疗的认可度更高，如何了解社区的服务水平和在老百姓心中的公信度，是卫生管理部门对社区卫生服务机构进行考评的重点和难点之一。湖北武汉于2004年开始，以“居民满意度”为主要内容对社区卫生服务机构开展考评，取得了一定的经验。
武汉市对社区卫生服务机构的评价可以分为探索和正式实施两个时期。时值年终，全市又展开了新一轮的考评工作，由于评价结果与社区能拿到的日常经费密切相关，各社区对这一项工作非常重视。
探索期：2004年10～11月
调查结果：A类“高高在上”，B类贴近居民
2004年10～11月间，武汉市在城区随机选取三级医院举办的（A类）和由街道卫生院转制而来的（B类）社区卫生服务中心各3家，对前去就诊患者的满意度采取偶遇抽样的方法进行问卷调查。问卷形式参考医院常用的《病人满意度调查问卷》，并结合社区卫生服务的特点。调查员一般为医学院校的学生，他们在接受预调查和统一培训后，站在社区中心出口处，指导就诊患者填写问卷。调查过程中无医务人员陪同，以保证结果的客观中立。
调查条目分为服务态度、服务技术、药品价格、就诊程序等7个方面，根据调查对象对各条目的评价结果，对很不满意、不太满意、一般、比较满意、很满意分别赋值20、40、60、80和100分，分值越高代表群众的满意度越高。这一阶段的调查结果显示如下：
服务态度
无论是收费处、护士还是药房人员的服务态度，患者对于B类社区的评价均好于A类，而两类社区间医生的服务态度则没有显著性差异。同一社区内部的横向比较表明，就诊患者对医生和护士的满意度高于对挂号室和药房的满意度，这表明医护人员较其他卫生工作人员更加重视医患关系。
服务技术
就诊患者更满意B类社区医务人员的服务技术，而且对医生服务技术的满意度高于对护士的满意度。医护人员的服务技术与学历和工作经验密切相关。从理论上来讲，A类社区的高职称医护人员比例较高，应该更容易让患者满意，但本研究结果显示恰恰相反。专家认为，这可能与B类社区中接受过全科医学培训的医生比例较高、比较注重开展“以人为中心”的服务有关。
药品价格
调查对象普遍认为，B类社区的药品价格低于A类，对B类的满意度远高于A类，但两类社区的药价均高于药店，其中A类与药店差距悬殊。这表明B类社区药价基本合理，A类社区的药价应有所下调。
就诊程序
调查表明，患者对B类社区的就诊程序较为满意，优于A类社区。这可能与举办医院的原有就诊程序有关，如A类社区延续了综合医院的管理模式，科室设置较多、流程较繁复。
医疗设备、就诊环境和信任度
调查对象对两类社区卫生服务机构的医疗设备、就诊环境和信任度等指标的满意度没有显著差异。具体而言，患者对社区卫生服务机构的就诊环境感觉良好，对医护人员提供的服务较为信任，但普遍认为社区卫生服务机构的医疗设备条件一般，提示有必要增加投入，改善社区的就诊环境和医疗设备。
这次探索性的调查研究显示，患者对社区卫生服务的满意度处于中等水平，而且调查对象对B类社区的总体满意度优于A类，后者更应在诸多环节，如服务态度、服务技术和药品价格等方面给予足够的重视和改进。
正式实施期：2006年9～12月
调查结果：机构设置合理 药费有待下降
2006年，在试点的基础上，武汉市总结经验，结合“创建群众满意社区卫生服务机构”活动，采用第三方评价的方法对全市7个中心城区的社区卫生服务机构进行了相对全面、准确的考核评价。其中，居民满意度仍作为考评的重要标准。
第三方评价由“专业考核＋群众评价”两部分组成，前者由技术专家组成专业小组，重点对社区卫生服务机构的业务量、科学设置、管理规范、服务方式、依法行医等内容进行考核；后者则主要以社区居民为主体，对社区卫生服务机构的知晓度、服务项目、服务态度、服务环境等内容进行评价。
2006年9～12月，武汉市卫生局对全市第一批参加“创建群众满意社区卫生服务机构”活动的180家社区卫生服务机构进行满意度调查，调查对象主要是所在街道或社区的群众。为了减少各种主观的干扰，提高评价结果的可靠程度，在参考学者对满意度测量研究的基础上，市卫生局利用邮政分发系统作为第三方组织者，对参评的社区卫生服务机构进行匿名调查，调查内容包括居民对社区卫生服务机构及其工作方式与内容的知晓率，以及群众对医疗卫生服务质量的满意度，共10个问题，每题满分10分，最低0分。
调查方法为系统抽样法定容调查，每个接受考核的社区卫生服务机构所在的街道和社区为调查点，全体居民为调查对象；每家社区中心的调查容量为60份、服务站为30份，以居委会为起点，向同一条街道两边分散数起，隔户分发，发完为止。居民填写完成后装进信封内密封，经邮局投递回收。为提高居民的参入热情，卫生部门承诺将在回收的调查问卷中抽取1～3等奖，条件是完整填写调查问卷，并填写个人身份证号码和联系电话，按时邮出。
此次调查共发放调查问卷14,000份，回收有效问卷11,778份，回收率为84.12％。180家参评单位的平均群众满意度得分为84.99分，其中各单项评比结果与评价见附表。
根据专家意见，平均得分在9分以上的为良好，得分在8分以下的为重点加强，8～9分之间的待加强。可以看出，群众对社区中心的地理位置、预防接种和就诊方便最为满意，而价格、就诊环境和技术水平为重点要加强的领域。从各区的群众满意度的调查结果可以清楚看出，位于前列的分别是青山区和汉阳区，而这两个区均为社区卫生服务机构省级示范区，从另一方面说明了调查结果的可信性。
相关链接
高校社区中心这样考评
■蓝山
在北京、上海、天津、武汉、西安等城市，有不少高校密集型社区，这些社区在人员构成、知识结构、社区组织管理和经费的来源渠道等方面与其他社区有着明显的差异，也正因如此，社区卫生服务的机构建设反而比其他社区要慢一点。
武汉市洪山区就是典型的高校密集型社区，集中了近20所综合性大学。该区在校医院的基础上引入了社区卫生服务概念、增加了社区卫生服务功能，取得了一定的经验。
为提高高校社区卫生服务机构的工作效率，洪山区卫生局鼓励各高校自己做好目标考核，保证长久的可持续发展。以武汉理工大学社区中心为例，首先，校医院成立了以院党政一把手为核心的专班，由其担任社区中心书记或主任，中心下设社区保健部、社区医疗部、社区康复部、社区行管部。根据武汉市社区卫生服务中心考核评分办法，该院将考核内容分为两个部分，基本标准分为1000 分，质量标准分为 700 分，这1700
分被分解到中心书记、主任、副主任、康复部主任等职务，然后进一步分解到每个科室、每个人，做到分工明确、职责清楚。社区中心考核合格标准为基本标准分不低于 850 分，且质量标准分不低于 560分。
开始考核后，高校医院社区中心的积极性空前高涨，他们积极扩充服务范围、 扩大服务对象，多渠道地争取经费落实，加大投入。例如武汉理工大学就拨出35万元专款，用于社区卫生服务中心的基本设施及科室设置。此外，每年再拿出一部分资金用于设备的更新及全科医生和全科护士的培训，为高校社区卫生服务工作打下了坚实的物质基础。
武汉市对社区卫生服务机构的评价可以分为探索和正式实施两个时期。时值年终，全市又展开了新一轮的考评工作，由于评价结果与社区能拿到的日常经费密切相关，各社区对这一项工作非常重视。
探索期：2004年10～11月
调查结果：A类“高高在上”，B类贴近居民
2004年10～11月间，武汉市在城区随机选取三级医院举办的（A类）和由街道卫生院转制而来的（B类）社区卫生服务中心各3家，对前去就诊患者的满意度采取偶遇抽样的方法进行问卷调查。问卷形式参考医院常用的《病人满意度调查问卷》，并结合社区卫生服务的特点。调查员一般为医学院校的学生，他们在接受预调查和统一培训后，站在社区中心出口处，指导就诊患者填写问卷。调查过程中无医务人员陪同，以保证结果的客观中立。
调查条目分为服务态度、服务技术、药品价格、就诊程序等7个方面，根据调查对象对各条目的评价结果，对很不满意、不太满意、一般、比较满意、很满意分别赋值20、40、60、80和100分，分值越高代表群众的满意度越高。这一阶段的调查结果显示如下：
服务态度
无论是收费处、护士还是药房人员的服务态度，患者对于B类社区的评价均好于A类，而两类社区间医生的服务态度则没有显著性差异。同一社区内部的横向比较表明，就诊患者对医生和护士的满意度高于对挂号室和药房的满意度，这表明医护人员较其他卫生工作人员更加重视医患关系。
服务技术
就诊患者更满意B类社区医务人员的服务技术，而且对医生服务技术的满意度高于对护士的满意度。医护人员的服务技术与学历和工作经验密切相关。从理论上来讲，A类社区的高职称医护人员比例较高，应该更容易让患者满意，但本研究结果显示恰恰相反。专家认为，这可能与B类社区中接受过全科医学培训的医生比例较高、比较注重开展“以人为中心”的服务有关。
药品价格
调查对象普遍认为，B类社区的药品价格低于A类，对B类的满意度远高于A类，但两类社区的药价均高于药店，其中A类与药店差距悬殊。这表明B类社区药价基本合理，A类社区的药价应有所下调。
就诊程序
调查表明，患者对B类社区的就诊程序较为满意，优于A类社区。这可能与举办医院的原有就诊程序有关，如A类社区延续了综合医院的管理模式，科室设置较多、流程较繁复。
医疗设备、就诊环境和信任度
调查对象对两类社区卫生服务机构的医疗设备、就诊环境和信任度等指标的满意度没有显著差异。具体而言，患者对社区卫生服务机构的就诊环境感觉良好，对医护人员提供的服务较为信任，但普遍认为社区卫生服务机构的医疗设备条件一般，提示有必要增加投入，改善社区的就诊环境和医疗设备。
这次探索性的调查研究显示，患者对社区卫生服务的满意度处于中等水平，而且调查对象对B类社区的总体满意度优于A类，后者更应在诸多环节，如服务态度、服务技术和药品价格等方面给予足够的重视和改进。
正式实施期：2006年9～12月
调查结果：机构设置合理 药费有待下降
2006年，在试点的基础上，武汉市总结经验，结合“创建群众满意社区卫生服务机构”活动，采用第三方评价的方法对全市7个中心城区的社区卫生服务机构进行了相对全面、准确的考核评价。其中，居民满意度仍作为考评的重要标准。
第三方评价由“专业考核＋群众评价”两部分组成，前者由技术专家组成专业小组，重点对社区卫生服务机构的业务量、科学设置、管理规范、服务方式、依法行医等内容进行考核；后者则主要以社区居民为主体，对社区卫生服务机构的知晓度、服务项目、服务态度、服务环境等内容进行评价。
2006年9～12月，武汉市卫生局对全市第一批参加“创建群众满意社区卫生服务机构”活动的180家社区卫生服务机构进行满意度调查，调查对象主要是所在街道或社区的群众。为了减少各种主观的干扰，提高评价结果的可靠程度，在参考学者对满意度测量研究的基础上，市卫生局利用邮政分发系统作为第三方组织者，对参评的社区卫生服务机构进行匿名调查，调查内容包括居民对社区卫生服务机构及其工作方式与内容的知晓率，以及群众对医疗卫生服务质量的满意度，共10个问题，每题满分10分，最低0分。
调查方法为系统抽样法定容调查，每个接受考核的社区卫生服务机构所在的街道和社区为调查点，全体居民为调查对象；每家社区中心的调查容量为60份、服务站为30份，以居委会为起点，向同一条街道两边分散数起，隔户分发，发完为止。居民填写完成后装进信封内密封，经邮局投递回收。为提高居民的参入热情，卫生部门承诺将在回收的调查问卷中抽取1～3等奖，条件是完整填写调查问卷，并填写个人身份证号码和联系电话，按时邮出。
此次调查共发放调查问卷14,000份，回收有效问卷11,778份，回收率为84.12％。180家参评单位的平均群众满意度得分为84.99分，其中各单项评比结果与评价见附表。
根据专家意见，平均得分在9分以上的为良好，得分在8分以下的为重点加强，8～9分之间的待加强。可以看出，群众对社区中心的地理位置、预防接种和就诊方便最为满意，而价格、就诊环境和技术水平为重点要加强的领域。从各区的群众满意度的调查结果可以清楚看出，位于前列的分别是青山区和汉阳区，而这两个区均为社区卫生服务机构省级示范区，从另一方面说明了调查结果的可信性。
相关链接
高校社区中心这样考评
■蓝山
在北京、上海、天津、武汉、西安等城市，有不少高校密集型社区，这些社区在人员构成、知识结构、社区组织管理和经费的来源渠道等方面与其他社区有着明显的差异，也正因如此，社区卫生服务的机构建设反而比其他社区要慢一点。
武汉市洪山区就是典型的高校密集型社区，集中了近20所综合性大学。该区在校医院的基础上引入了社区卫生服务概念、增加了社区卫生服务功能，取得了一定的经验。
为提高高校社区卫生服务机构的工作效率，洪山区卫生局鼓励各高校自己做好目标考核，保证长久的可持续发展。以武汉理工大学社区中心为例，首先，校医院成立了以院党政一把手为核心的专班，由其担任社区中心书记或主任，中心下设社区保健部、社区医疗部、社区康复部、社区行管部。根据武汉市社区卫生服务中心考核评分办法，该院将考核内容分为两个部分，基本标准分为1000 分，质量标准分为 700 分，这1700
分被分解到中心书记、主任、副主任、康复部主任等职务，然后进一步分解到每个科室、每个人，做到分工明确、职责清楚。社区中心考核合格标准为基本标准分不低于 850 分，且质量标准分不低于 560分。
开始考核后，高校医院社区中心的积极性空前高涨，他们积极扩充服务范围、 扩大服务对象，多渠道地争取经费落实，加大投入。例如武汉理工大学就拨出35万元专款，用于社区卫生服务中心的基本设施及科室设置。此外，每年再拿出一部分资金用于设备的更新及全科医生和全科护士的培训，为高校社区卫生服务工作打下了坚实的物质基础。
